CX/UX-зерттеушілер —Қазақстанның жаңа IT- қаһармандары

CX/UX-зерттеушілер — Қазақстан үшін жас IT-мамандық. Бұл – өнімді жақсарту, жеңілдету, ыңғайлы ету үшін пайдаланушының өніммен өзара әрекеттесуін зерттейтін мамандар.

Customer Experience (CX) және User Experience (UX) дегеніміз не? CX —клиенттің компаниядан барлық кезеңдердегі алған әсері: алғаш байланысқаннан бастап сатудан кейінгі қызметке дейін. UX нақты бір өнімді пайдалану тәжірибесіне: оның ыңғайлылығына, функционалдығына және пайдаланушылардың эмоционалды реакциясына бағытталған.
 

Жазира Бердібай Kolesa Group-та 2019 жылдан бері жұмыс істейді. Оның мансаптық жолы: call-орталық операторы → сапалы зерттеулерге арналған пайдаланушылар рекрутері → CX/UX- зерттеуші. Ол қазір Krisha.kz сайтында senior CX/UX-зерттеуші.

Осы мақалада Жазира Қазақстан үшін жаңа IT-кәсіптің келешегі туралы, зерттеулердің бизнес пен өнімге әсері туралы айтып береді, сондай-ақ жұмыс кейсімен бөліседі.

Неге CX/UX-зерттеуші мамандығы туралы әңгіме көп

Зерттеуші — пайдаланушылардың досы және адвокаты. Өнімде проблема туындаған кезде біз оны зерттейміз, ақпарат жинап, талдаймыз, болжам жасаймыз, discovery процестеріне қатысамыз. Бұл командаға өз шешімдеріне деген сенімділік, деректер негізінде әрекет ету мүмкіндігін береді.

Kolesa Group-та зерттеушілер 2020 жылдан бері жұмыс істейді. Қазақстанда біз алғашқылардың бірі болып кәсіби қоғамдастықты дамыта бастадық: митаптар өткіземіз, университеттерде лекция өткіземіз. Жақында UX-зерттеушілерге арналған алғашқы Kolesa Academy бітіру кешін атап өттік. Ақылы тағылымдамаға 1100 өтінімнің 9-ы өтті, 4-і оффер алды. Оған қоса жалақымызды бірінші болып жарияладық. Kolesa Group-тағы UX-зерттеушінің жалақысы — 300 мың теңгеден 1 млн 250 мың теңгеге дейін жетеді.

Қазір Қазақстанда зерттеушілер көптеген банктерде, телеком және e-comm компанияларында, тіпті стартаптарда да бар. Біздің есебіміз бойынша, қазір бүкіл ел бойынша шамамен 60 адам CX/UX зерттеулеріне мамандануда. Бұл 350 000 қазақстандыққа шаққанда шамамен 1 зерттеуші. Нарықтың қажеттіліктері артып келеді, сондықтан зерттеушілер де көбейе бермек.
 

CX/UX-зерттеушілер немен айналысады?

1. Сапалық және сандық зерттеулердің толық циклін өткізеді

Біздің арсеналда ондаған құрал бар. Біз Kolesa Group-та терең сұхбат пен юзабилити-тесттерді жиі қолданамыз. Біз оларды кеңсемізде де, желіде де өткіземіз, өйткені Krisha.kz өнімі бүкіл елде қолданылады. Мысалы, менің шотымда 1000 сағаттан астам терең сұхбат пен юзабилити-тесттер бар.

Оған қоса зерттеушілер далаға – тікелей пайдаланушыларға барады. Бұл контекст пен адамның жағдайын түсінуге көмектеседі. Біз автокөлік базарларына, ТҚС-қа, құрылыс салушыларға немесе риэлторлық агенттіктерге жиі барамыз.

2. Ақпарат жинаудың стандартты емес форматтарын ойлап табады

Мен speed dating-ке, яғни жылдам танысу сияқты зерттеуге мысал келтірейін. Кеңсеге 10 пайдаланушыны шақырамыз, оларды бір-бірден отырғызамыз. Қатысушыларға кезек-кезек келіп, өнім туралы сұрақтар қоятын 10 менеджер мен дизайнерді шақырамыз. Әр диалог 7 минуттан аспайды, содан кейін олар шеңбер бойымен орын ауыстырады. Бір таңқаларлығы, бір сағаттың ішінде барлығы бір-бірімен сөйлесіп үлгереді және Krisha.kz командасындағы жастардың өнімді жақсарту бойынша көптеген жаңа идеялары пайда болады.

3. Клиенттердің тәжірибесін бірге жобалау үшін дизайнға енеді

Жиналған ақпарат негізінде өнімді және оған әсер ететін процестерді қалай жақсартуға болатыны туралы ұсыныстар дайындаймыз. Олардың көмегімен дизайнерлер өнім функционалының прототиптерін жинайды. Содан кейін біз осы прототиптерді тесттен өткізіп, пайдаланушылардан жаңалықтар әкелеміз.

Кейбір жағдайларда дизайн пайдаланушының міндетін шешетінін және ешқандай түзетулерді қажет етпейтінін хабарлаймыз. Басқасында түзетулер ұсынамыз да, проблеманы уақытында анықтап, оны шешкенімізге қуанамыз.

4. Бизнес ойлауды дамытады

Зерттеуші өнім мен командаға қатты қызығуы керек, стратегия мен мақсаттарды, негізгі метрикалар мен көрсеткіштерді білуі керек. Командаға жаңа білім әкелу, CX/UX-өнімді жетілдіру маңызды.

5. Soft skills дамытады

Зерттеушінің эмпатия, қызығушылық, сыни ойлау, командада жұмыс істеу қабілеті, көп көргендік және икемділік сияқты «софттары» дамытылған болуы тиіс. Осының бәрі зерттеу алдында нақты бриф жасауға, пайдаланушылардың қиындықтарын естуге және ең маңыздысын атап өтуге көмектеседі.

Кейс

Krisha.kz негізгі көрсеткіштерін 48% және 25%-ке қалай көтердік

Проблема

Ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді жалға алуға арналған ортақ іздеу. Бұл пайдаланушыларды шатастыратын және жалға алу көрсеткіштері көрші санаттарға қарағанда төмен болды. Атап айтқанда, байланыс деректеріне ауысу және хабарландыруды сәтті беру.

Мақсаты

Жалға алушының жолын жақсарту. Хабарландыру беру конверсиясын және байланыс деректерінің санын көбейту.

Жұмыс қалай жасалды

Жалға алушының клиенттік жолы толығымен тексерілді: пәтер жалдау идеясынан бастап қоныстануға дейін. Ол үшін 18 пайдаланушымен терең сұхбат жүргізілді. Пәтер іздеушілердің қандай қиындығы туындайтынын анықтадық. Содан кейін табылған мәселелердің қайсысы жиі кездесетіні сандық түрде тексерілді.

а) Проблемалардың бүкіл сигналдары мен белгілерін жинадық. Іздеушілермен жүргізілген сұхбаттардан кейін тізімді толықтырдық. Проблеманың маңыздылығына басымдық бердік. Мысалы, кейде адамдарда пәтерді фотода және өз көзімен іс жүзінде көргеннен «болжам/шынайылық» әсері пайда болатын.

б) Қалай жақсартуға болатынын шештік. Ол үшін командамен бүкіл ойымызды ортаға салып, нарықтағы басқа өнімдерге шолу жасадық.

в) Клиенттің жолын жасадық – сол кезде қалай болды және барлық қажеттіліктерді ескеру үшін қалай істеу керек.

г) Макеттер жинадық, пәтер іздейтіндермен және оларды жалға бергісі келетіндермен модераторлық юзабилити-тесттер жасадық.

д) Жалға берілетін тұрғын үйді іздеуді екі санатқа бөлдік — ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді жалдау. Іздеу сүзгісі мен хабарландыру парағын қайта жасадық. Жалға берушілер үшін өтініш беру нысанын өзгерттік. Санаттарға, іздеу сүзгілеріне және хабарландыру парақшаларына өзгерістер енгіздік. 

Нәтижесі

1. Тұрғын үйді жалға беру туралы хабарландыру орналастырған пайдаланушылар саны 48% өсті.

2. Пәтер іздейтін пайдаланушылар саны 25% өсті.

3. Функционал компанияға қосымша
табыс әкелді.

Әрине, бұл сервиспен, product-менеджермен, дизайнермен, аналитик және әзірлеушілермен бірге командалық жұмыстың нәтижесі. Бірақ бизнесті пайдаланушыларға жақындатып, өнімге әсер еткен тап сол зерттеушілер болды.

CX/UX зерттеушінің жұмысы кімдерге сәйкес келеді

Егер келесіні ұнатсаңыз, зерттеушіге барыңыз:

• Адамдарға және олардың хикаяларына шын ниетпен қызығушылық таныту;

• Әлемнің құрылымы қандай екенін түсіну, бәріне қызығушылық таныту;

• Ақпаратқа күмәндану, қорытынды жасау үшін сыни ойлауды іске қосу;

• Командада жұмыс істеу: зерттеу қалай жүріп жатқаны жайлы командаға хабарлап отыру және өз жұмысы туралы фидбэк алу;

• Проблеманы шешудің стандартты емес жолдарын табу.

Kolesa Team ұсынған жаңа бастап жатқан зерттеушілерге арналған ұсыныстар.

Көп жыл бойы оқудың қажеті жоқ. Егер психологияда, әлеуметтануда, маркетингте немесе маркетингтік/әлеуметтану зерттеулерінде білімің бар болса, зерттеушінің ісін бірнеше айда тәжірибе жүзінде меңгеруге болады. 

CX/UX саласына қандай бэкграундпен барған дұрыс екенін зерттеушілер командасының тимлиді Динара Әбділдинова айтып берді. Ол өз мақаласында мамандыққа қарап жүргендер үшін ұсыныстардың толық тізімін жасады.