Сату бөлімінің қиын және жеңіл тұстары: суық қоңырауды қалай дұрыс жасау керек

Contact Center сайтының статистикасы бойынша сатудағы суық қоңыраулардың орташа конверсиясы — 3-5%. Бұл ең күрделі, бірақ та ең тиімді сату құралдарының бірі. Өйткені дұрыс тәсілмен жасалғанда, суық қоңыраулар үлкен чектері бар тұтынушыларды әкелуі мүмкін.

Суық қоңыраулар дегеніміз не, сұхбатқа қалай дайындалып, қалай сәтті өткізу керектігі жайында Kolesa Group-тың клиенттермен жұмыс жөніндегі менеджері Юлия Жусупова айтып береді.

Суық қоңыраулар: бұл не және оған қалай дайындалу керек

Суық қоңыраулар — сату процесінің алғашқы кезеңі, әлеуетті клиенттерді тарту құралдарының бірі. Суық қоңыраудың мақсаты — тікелей сату емес, кездесу тағайындау.

Дайындыққа не кіреді:

• Компанияның сайты мен әлеуметтік желілерін мониторингтеу арқылы әлеуетті серіктесті зерттеу. Осының арқасында олардың қажеттіліктерін білуге болады.

• Өзіңе жауап бер: «Сіздің өніміңіз бұл компанияға қалай және несімен көмектесе алады?».

• Олар үшін жарнаманың ең тиімді түрін таңдау. Ұқсас кейстермен танысыңыз.

Суық қоңыраулар не береді

1. Әлеуетті клиенттермен тікелей байланыс

Бұл, әсіресе, клиенттің қажеттіліктерін түсінуді және сенуді қажет ететін B2B сегментінде маңызды.

2. Танымалдылықты арттыру және брендті нығайту

Әрбір байланыс — компания туралы, оның өнімдері туралы айту және алғашқы жағымды әсер қалдыру мүмкіндігі.

3. Нарықты түсіну

Суық қоңыраулар барысында менеджерлер нарықты жақсы түсіну мен сату стратегиясын бейімдеуге көмектесетін ағымдағы қажеттіліктер мен қиын тұстар туралы құнды кері байланыс алады.

Жоспарлау

1. Мақсатты компанияның қажеттіліктерін түсіну үшін алдын-ала талдау.

2. Амандасу: өзіңізді және компанияны қысқаша таныстырыңыз.

3. Шешім қабылдайтын тұлғаға (ШҚТ) хабарласыңыз. Бұл маркетолог, сату бөлімінің бастығы, директор болуы мүмкін.

4. Компанияңыздың қызметі, қандай қызметтер ұсынғыңыз келетіні және оның тигізер пайдасы туралы қысқаша айтып беріңіз.

5. Кездесу белгілеңіз.

Маңызды

1. Телефонмен сөйлесу ұзаққа созылмауы тиіс. Оңтайлы нұсқа — үш минут. Бұл ақпаратты сабырлы және сенімді түрде жеткізу мен оң жауап алу үшін жеткілікті.

2. Әңгіме жеңіл болуы тиіс. Әңгімелесуші сізді көрмейді, бірақ бұл покерфэйспен отыруға себеп емес. Сөйлескенде күлімдеуді ұмытпаңыз, ол дауысыңыздан сезіледі және жақсы әсер қалдырады.

3. Сатып алушы компанияға акцент жасаңыз. «Сіз», «Сіздің компанияңыз», «Сіз аласыз», «Сіз дұрыс айтасыз» арқылы әңгіме құрыңыз.

4. Кездесуді белгілегенде барынша нақтылық болу керек. Мысалы, «Мүмкін кездесерміз?» дегеннің орнына «Кездесуге қашан ыңғайлы – бейсенбі ме, әлде жұма ма?» деп айтамыз.

Кейс

Тапсырма

Әлеуетті клиентке жарнама орналастырудың жаңа пакетін ұсыну.

Мақсат

Кездесуді белгілеу.

Проблема

Клиент үнемі бос емес екенін айтатын, кездесуді үнемі кейінге қалдырып, нақты жауап бермейтін.

Шешім

Кездесудің нақты күні мен уақытын ұсындым.

Мен: «Біз жарнамалық жылжытуды тиімді түрде жаңарттық. Талқылау үшін кездесуді қашан өткізу ыңғайлы — бейсенбі күні сағат 15.00 ме, әлде жұма күні сағат 11.00 ме?»

Клиент: «Жұма күні сағат 11.00 кездесейік, бұл уақыт маған ыңғайлы».

Нақты ұсыныстар шешім қабылдау процесін жылдамдатады. Клиентке кездесуді өзі жоспарлағаннан гөрі опциялардың бірін таңдау оңайырақ.

Нәтиже

Клиент ыңғайлы уақытты таңдайды, кездесу белгіленеді және сату процесі алға
жылжиды.

Пайдалы кеңестер

1. Мүмкіндігінше көп қоңырау шалыңыз

Қоңырау көп болса — кездесу де көп. Демек, әлеуетті серіктеспен келіссөз жүргізіп, қызметімізді сату ықтималдығы жоғары.

2. Суық қоңырау скриптін ұстаныңыз

Оң нәтиже алу үшін суық қоңыраудың тиімді скриптін қолданып, оны автоматты түрде жасағанша машықтана беруге кеңес беремін. Әрбір скрипте амандасу, құндылықтарды ұсыну, қарсылықтарға жауап беру және әңгімені аяқтау сияқты негізгі нүктелер бар. Оларды есіңізде сақтап, жағдайға байланысты әртүрлі тұжырымдарды қолданыңыз. Маңызды: скриптті әңгіменің өрбігеніне байланысты live-режимде түзету керек.

3. Бас тартуды дұрыс қабылдау

Бас тартудан құтылмайсыз, олармен жұмыс істеп үйреніңіз. Табанды болыңыз, бірақ мазасын қашырмаңыз. Сату – ұзақ мерзімді процесс, сондықтан сабырлылық маңызды рөл атқарады. Клиент сол сәтте «жоқ» деп айтуы мүмкін, бірақ болашақта сізге қайта оралуы да мүмкін.

4. Тұрақты өзін-өзі жетілдіру

Суық қоңыраулар — үнемі білім алып, жетілу процесі. Бұл коммуникативтік қабілеттерді дамытуды ғана емес, сонымен қатар өнімді, нарықты және әлеуетті клиенттерді зерттеуді қамтитын процесс. Сіздің біліміңіз бен тәжірибеңіз неғұрлым көп болса, суық қоңырауларыңыз соғұрлым сәтті болады.