Дружба робота и человека: как изменился колл-центр Kolesa Group

Как сделать классифайд удобным для миллионов пользователей? Объявления должны быть актуальными, а поиск – простым и быстрым. Продакт-менеджер Мадияр Бауржанұлы рассказал, как технологии помогают поддерживать порядок в базе данных Kolesa Group.

О компании и ее миссии 

Krisha.kz – ведущая площадка по продаже и аренде недвижимости в Казахстане. Это топовый проект Kolesa Group вместе с Kolesa.kz и Avtoelon.uz. Платформа помогает продавцам размещать объявления о недвижимости, а покупателям – находить подходящие варианты.

Ежемесячно сайт посещают около 5 миллионов пользователей, а 9 из 10 квартир в стране продается именно через Krisha.kz. Каждый день на платформу заходят 500 тысяч человек.

«Помогать людям покупать и продавать, создавая лучшие продукты» – такова миссия компании. Для ее реализации важно поддерживать базу объявлений в актуальном состоянии. Пользователям неудобно, когда они звонят по объявлениям, а те оказываются устаревшими.

От ручной работы к автоматизации

Изначально актуальность объявлений проверяли вручную – операторы колл-центра обзванивали продавцов. Они уточняли, нужно ли продлить объявление или скрыть его из поисковой выдачи, если квартира продана. Затем внедрили технологию автодозвона. Но с ростом базы потребовалось полностью автоматизировать процесс.

После внедрения решения, которое умеет синтезировать и распознавать речь, затраты на обзвон сократились вдвое. Робот взял на себя 80% звонков, а конверсия от звонка до действия составила 20%. 

Как подружить робота с человеком

Чтобы улучшить показатели робота, специалисты службы поддержки начали анализировать записи разговоров. Они выявили несколько важных факторов:

1. Нужно расширять библиотеку слов для лучшего распознавания речи.

2. Время звонков влияет на эффективность.

3. Голос имеет значение: пользователи охотнее общаются с женским вариантом озвучки, чем с мужским.

4. Людям сложно воспринимать роботов, если их речь звучит неестественно.

Команда решила «оживить» цифрового помощника с помощью технологии, которая позволяет синтезировать человеческий голос. Для большей естественности изменили скрипт разговора: добавили интонации, тональность и речевые вставки вроде «эмм», «окей», «аа». В результате конверсия выросла еще на 10–15%.

Итоги автоматизации

Благодаря технологиям и сотрудничеству с партнерами, сервис стал удобнее, а работа команды эффективнее.

- Миллионы пользователей получили доступ к актуальной базе объявлений;

- В два раза сократились затраты на обработку базы;

- Повысилась эффективность работы операторов;

- Улучшилось качество обслуживания клиентов;

Этот кейс показывает, как инновации и сотрудничество между компаниями помогают делать опыт пользователей современнее и приятнее.