«Тет-а-теты с командой похожи на сеанс психотерапии»

Халида Ахмедова переехала в Алматы, чтобы работать в поддержке и помогать людям. Сейчас она — тимлид службы заботы о пользователях в Kolesa Group. В этой статье Халида расскажет, как ей пригодилось знание трёх языков и сложно ли менеджерить своих друзей.

«Работала в колл-центре и лучше всех продавала тарифы»

Я родилась в Ташкенте, но в 16 лет переехала с родителями в Шымкент. Училась на юриста, потому что с детства мечтала помогать людям и бороться с несправедливостью. Уже на втором курсе колледжа устроилась в колл-центр крупной телеком-компании. Мне понравилось решать проблемы людей. Особенно хорошо получалось подбирать пользователям тарифы: три месяца подряд была лучшей по продажам.

Потом работала в абонентском отделе другой телеком-компании. Здесь я общалась с пользователями уже вживую. Они приходили, чтобы решить проблемы со связью или пополнить счёт мобильного. Там же случился мой первый факап в карьере — неправильно посчитала сдачу клиенту. Пришлось закрывать кассу из своего кармана, это послужило мне уроком.

Через год мне предложили перейти в B2B-отдел. Там получила колоссальный опыт работы с бизнес-сегментом, продавала услуги связи большим компаниям. Но мне этого было недостаточно, хотелось расти и дальше и выходить из зоны комфорта.

Ещё одна моя мечта — переехать в Алматы — сбылась в 2020 году благодаря Kolesa Group. Нашла вакансию, откликнулась, HR связалась с мной, и на собеседованиях я убедила, что готова к переезду.

Первые месяцы на новом месте были очень сложными, потому что из-за локдауна пришлось работать из дома. Коллег не видела, но чувствовала поддержку. Они быстро отвечали в рабочих чатах, успокаивали, помогали сформулировать проблему и найти ответ.

«Через 2 года работы в СЗП поняла, что хочу развиваться в менеджменте и помогать своей команде в иной роли»

В службе заботы о пользователях работала в продуктах Kolesa.kz и Krisha.kz. Пользователи часто приходят к нам с предложениями, как улучшить продукт. Один из моих любимых примеров — с Kolesa.kz. Раньше мототехника продавалась вперемежку с легковыми автомобилями. Мы прислушались к мнению любителей мотоциклов и вместе с продуктовой командой сделали отдельный раздел «Мототехника». В ответ было столько слов благодарности!

Через 2 года работы специалистом СЗП, поняла, что хочу развиваться в менеджменте и помогать своей команде в иной роли. Откликнулась на тимлида, прошла внутреннее собеседование и перешла на новую должность. Поначалу было трудно менеджерить ребят, с которыми я успела подружиться, когда мы трудились плечом к плечу.

Многие нюансы на позиции лида осваиваются самостоятельно, путём проб и ошибок. Главное — это поддержка. В нашей компании искренне заботятся о сотрудниках и стимулируют к развитию. К примеру, в 2023 году в отделе сервиса запустили программу подготовки тимлидов. Благодаря этому карьерный рост проходит ещё более плавно.

У меня самая эмпатичная команда, в ней 8 специалистов СЗП. Ребята из месяца в месяц выполняют свои KPI, помогая миллионам пользователей продуктов Kolesa Group. Моя главная цель — поддерживать команду в любой ситуации, в рабочих и личных делах.

Чтобы делать жизнь пользователей чуточку лучше, мы всегда к ним прислушиваемся. Собираем обратную связь и передаём ключевые выводы команде продукта. Есть стереотип, что люди обращаются в поддержку только с проблемами. Но часто нас благодарят за успешные нововведения и даже поздравляют с праздниками. Пользователи часто пишут: «Спасибо, с вашей помощью продал машину!»

Новая роль тимлида помогла мне развить в себе лидерские качества. Теперь беру ответственность за совместные продуктовые задачи, координирую общие процессы и руковожу проектами. А ещё с ребятами из команды провожу тет-а-теты, которые порой похожи на сеансы психотерапии. Стараюсь помогать им снять стресс, могу выслушать или просто принести торт для душевного чаепития.

За своим состоянием тоже слежу: иногда нужно побыть одной, выбраться на природу.  Хорошему тимлиду важно уметь чётко ставить задачи, со всеми находить общий язык и не теряться в сложных ситуациях. Ошибки случаются у всех, а чтобы их было меньше, занимаюсь самообразованием.  Я всегда в поиске новых практик управления проектами и заботы о пользователях: прохожу мастер-классы, читаю книги. Одна из любимых — Джо Оуэн «Справочник лидера». Также изучаю техники управления стрессом.

«Горжусь атмосферой в команде»

Работа в СЗП не требует знания технической базы, по крайней мере на старте. Главное любить людей и хотеть помогать. Поэтому новички легко адаптируются  в нашу команду. Ребята из других отделов всегда говорят: «У вас уютно, как дома!». Горжусь такой атмосферой в команде и хочу вывести опыт на более высокий уровень.

У нас в Kolesa Group есть программа менторства. Решила поучаствовать в текущем потоке менторства, чтобы прокачать hard skills и бизнесовое мышление. Планирую в будущем вырасти до руководителя отдела.

Тех, кто хочет стать лидером, впереди ждут определённые испытания. Ошибки и неудачи при росте неизбежны, не нужно их бояться. Важнее всего — как вы реагируете на эти моменты. Каждая ошибка — это урок, каждая неудача — ступенька на пути к успеху. Будьте готовы учиться, адаптироваться и проявляйте гибкость.