Боль и счастье отдела продаж: как правильно совершать холодные звонки

По статистике сайта Contact Center, средняя конверсия холодных звонков в продажу — 3-5%. Это один из самых сложных и, в то же время, самых эффективных инструментов продаж. Потому что при правильном подходе холодные звонки могут привести клиентов с крупными чеками.

Что такое холодные звонки, как подготовиться к разговору и сделать его успешным, расскажет Юлия Жусупова, менеджер по работе с клиентами Kolesa Group.

Холодные звонки: что это и как подготовиться

Холодные звонки — это ранняя стадия процесса продаж, один из инструментов привлечения потенциальных клиентов. Цель холодного звонка — не прямая продажа, а назначение встречи.

Что входит в подготовку:

• Изучение потенциального партнёра через мониторинг сайта и соцсети компании. Благодаря этому можно узнать их потребности.

• Ответ себе на вопрос: «Как и чем ваш продукт может помочь этой компании?».

• Подбор наиболее эффективного типа рекламы для них. Ознакомьтесь с аналогичными кейсами.

Что дают холодные звонки

1. Живой контакт с потенциальными клиентами

Он особенно важен в сегменте B2B, который требует доверия и понимания потребностей клиента.

2. Повышение узнаваемости и укрепления бренда

Каждый контакт — это возможность рассказать о компании, её продуктах и создать первое положительное впечатление.

3. Понимание рынка

В процессе холодных звонков менеджеры получают ценную обратную связь о текущих потребностях и болевых точках, что помогает лучше понимать рынок и адаптировать стратегию продаж.

Планирование 

1. Предварительный анализ целевой компании, чтобы понимать её потребности.

2. Приветствие: кратко представьте себя и компанию.

3. Выйдите на лицо, принимающее решение (ЛПР). Это может быть маркетолог, руководитель отдела продаж, директор.

4. Лаконично расскажите о деятельности вашей компании, какие услуги хотите предложить и чем они могут быть им полезны.

5. Назначьте встречу.

Важно

1. Телефонный разговор должен быть недолгим. Оптимальный вариант — три минуты. Этого достаточно для того, чтобы, спокойно и уверенно донести информацию и получить положительный ответ.

2. Разговор должен быть лёгким. Собеседник вас не видит, но это не повод сидеть с покерфэйсом. Не забывайте улыбаться при разговоре, это слышится в голосе и создаёт хорошее впечатление.

3. Делайте акцент на компании-покупателе. Стройте разговор через «вы», «ваша компания», «вы получите», «вы правы».

4. Максимум конкретики при назначении встречи. Например, вместо «Может быть, мы встретимся?» говорим «Когда вам удобнее встретиться — в четверг или пятницу?».

Кейс

Задача

Презентовать потенциальному клиенту новый пакет рекламного размещения.

Цель

Назначить встречу

Проблема

Клиент всё время говорил, что занят, постоянно откладывал встречу и не давал чёткого ответа.

Решение

Предложила конкретный день и время для встречи.
Я: «У нас есть выгодные обновления по рекламному продвижению. Когда вам удобнее провести встречу для обсуждения — в четверг в 15:00 или в пятницу в 11:00?» 
Клиент: «Давайте в пятницу в 11:00, это время мне подходит».

Конкретные предложения ускоряют процесс принятия решения. Клиенту легче выбрать одну из опций, чем назначить встречу самому.

Результат

Клиент выбирает удобное время, встреча назначена и процесс продажи продвигается.

Полезные советы

1. Совершайте как можно больше звонков

Больше звонков — больше встреч. Следовательно, выше вероятность договориться с потенциальным партнером и совершить продажу.

2. Придерживаться скрипта холодного звонка

Для положительного результата советую использовать эффективный скрипт холодного звонка и практиковать его до автоматизма. В каждом скрипте есть ключевые точки, такие как приветствие, предложение ценности, ответы на возражения и завершение разговора. Запомните их и используйте разные формулировки в зависимости от ситуации. Важно: скрипт нужно корректировать в live-режиме в зависимости от развития разговора.

3. Правильно принимать отказы

Отказы неизбежны, умейте с ними работать. Будьте настойчивым, но не навязчивым. Продажи — это долгосрочный процесс, и терпение здесь играет важную роль. Клиент в моменте может сказать «нет», но может вернуться к вам в будущем.

4. Постоянное самосовершенствование

Холодные звонки — это процесс постоянного обучения и совершенствования. Это процесс, который включает в себя не только развитие коммуникативных способностей, но и изучение продукта, рынка и потенциальных клиентов. Чем больше знаний и опыта у вас будет, тем успешнее будут холодные звонки.